Non un progetto triennale. Un collaboratore virtuale che da lunedì risponde ai cittadini, fissa gli appuntamenti e prepara il lavoro per i tecnici dell’ufficio.
Un chatbot funziona solo quando la domanda era già stata pensata in fase di costruzione, cioè mai.
Qui è il contrario: più il caso è strano, più fa domande. Quando non conosce la risposta si consulta con l’ufficio e torna dall’utente.
Ragiona come una persona, risponde con gli atti alla mano.
Ne abbiamo scritto: Perché i chatbot tradizionali non sono mai di aiuto
Ogni risposta nasce da un documento del Comune, e lo cita. Fuori dal perimetro non prova a indovinare: indirizza alla fonte o all’ufficio competente. E quando risponde si può decidere che niente parta finché un funzionario non ha approvato.
Allo Sportello Unico Edilizia del Comune di Rimini: 166 fonti, 15 schede, zero fonti orfane.
Ne abbiamo scritto: Il perimetro della conoscenza è una questione legale
Niente tavolo di interoperabilità, niente dati che escono dai gestionali, niente da chiedere al fornitore storico.
Il collaboratore si forma da solo tramite un processo automatico, innovativo e proprietario, basato sul sito internet.
Nessun ufficio deve sedersi a spiegargli le procedure. Quando una fonte cambia se ne accorge la notte stessa e chiede il permesso di aggiornare quello che sa, quindi resta allineato senza che nessuno ci pensi.
Non siamo più veloci a fare la stessa cosa: quella cosa non la facciamo proprio.
Chi lo inserisce nei processi gli ha già dato tutto senza saperlo.
Niente app da scaricare, niente portale con le credenziali da recuperare.
Funzionano anche in sala d’attesa. Chi è in fila può chiedere mentre aspetta, e spesso trova quello che cercava prima di arrivare al banco: la fila si accorcia da sola.
Non si spegne niente di quello che c’è oggi. Lo sportello resta, e chi vuole venire continua a venire: trova il funzionario più libero di prima.
Quante persone ha seguito, cosa gli hanno chiesto, cosa non sapeva, cosa ha passato all’ufficio.
Oggi ho seguito 47 persone. 39 hanno chiuso con una risposta, 6 hanno preso un appuntamento, 2 le ho passate all’ufficio perché la questione non la coprivo.
Le domande più frequenti: TARI sulla seconda casa (11), orari dell’anagrafe (7), cambio di destinazione d’uso (5).
Due cose non le sapevo: il rimborso della mensa scolastica e chi firma l’autorizzazione per il passo carraio. Se mi date le fonti le imparo.
Una segnalazione: la pagina della TARI e il modulo allegato riportano due scadenze diverse. Meglio guardarlo prima che lo noti un cittadino.
E dopo un mese c’è una cosa che nessuno aveva mai dato: la mappa di quello che la città chiede davvero.
DALLA PARTE DI CHI SCRIVE
Oggi per avere una risposta devi già sapere le cose: l’ufficio giusto, l’orario giusto, la parola giusta. E le domande spesso non nascono in orario d’ufficio.
Premere 1 per l’anagrafe, 2 per i tributi, 9 per tornare al menu principale: quel modo di smistare le persone è del secolo scorso, e chiede a chi chiama di sapere già come orientarsi.
Ciao Comune lascia che il cittadino domandi con parole sue, a qualsiasi ora, senza temere giudizi. La risposta arriva sempre, empatica, chiara, educata, paziente.
Lo stesso motore è in produzione tutti i giorni, su conversazioni vere con persone vere. Non è un prototipo acceso per la presentazione e spento subito dopo.
Anagrafe, Stato Civile, Elettorale, Sportello Unico Edilizia: le procedure si ricostruiscono allo stesso modo in ogni settore, dai documenti veri dell’ufficio. E dove è al lavoro fissa appuntamenti reali sul calendario reale.
In due settimane è al lavoro. Se non serve si spegne.
INTERVISTE
“La prima cosa che ci ha dato non sono state le risposte ai cittadini: è stato l’elenco degli errori sul nostro sito.”
Nome Cognome · responsabile URP · Comune di ——
“Il report della sera me lo leggo prima di cena. So cosa ha chiesto la città prima di sapere cosa mi chiederà la giunta.”
Nome Cognome · assessore · Comune di ——
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